Por Carolina Frazon Terra (Doutora em Ciências da Comunicação, Professora na USP)

Desde 7 de maio até o último dia 15, assistimos o vai-e-vem da fabricante de produtos de limpeza, Ypê, com a Anvisa. De um lado, a empresa se defendendo e dizendo que possuía laudos e certificações externas que garantiam a segurança de seus produtos. De outro, a Anvisa demonstrando que haviam sido constatadas bactérias em lotes com finais 1 de alguns dos vários produtos da marca.

Entre suspensão de fabricação, proibição de venda de produtos, centenas de matérias na imprensa e comentários nas redes sociais, quem mais saiu no prejuízo foi o consumidor e explico o porquê.

Vale ressaltar, também, que muitas das pessoas acabaram por polarizar a crise, encontrando razões político-ideológicas para contestar a proibição de venda e o uso dos produtos contaminados. Houve quem bebesse detergente Ypê. Houve quem lavasse o frango na pia com o mesmo produto (não faça isso em casa!). Houve quem manifestasse apoio incondicional à marca, mesmo diante de comprovações de sujidade na fábrica de Amparo/SP, maquinários enferrujados, restos de produtos em recipientes imundos, contaminação comprovada por bactérias e assim por diante.

A Ypê lançou 9 comunicados à imprensa e à sociedade, que podem ser vistos pelo Instagram da marca.

Em algum deles, solicitava que o consumidor preenchesse um formulário para pedir restituição dos valores gastos com os produtos dos lotes contaminados e os devolvesse. Depois, negou que ressarciria o consumidor, mas voltou atrás, segundo matéria no ICL, em 16 de maio, e em outros veículos.

Entre idas e vindas, a gente que é consumidor está cansado de ler comunicados, de preencher formulários, de tentar contato com o SAC e não conseguir e de não saber se teremos ressarcimento pelo prejuízo. Eu sou uma dessas.

E quem não quer os produtos perigosos para a saúde? E quando a confiança na marca foi abalada? Como reconstruir?

Do ponto de vista de gerenciamento da crise, os comunicados periódicos da Ypê foram um acerto, isto é, comunicações frequentes e satisfação ao consumidor. No entanto, as decisões desencontradas, a briga com a imprensa e a falta de funcionamento dos canais oficiais são considerados um desastre.

As correções feitas na fábrica também são uma demonstração de intenção de melhoria. Na minha opinião, uma das primeiras ações de correção que deveriam ter sido feitas e comunicadas. Convites aos jornalistas de diversos veículos para visitar a planta industrial também foram feitos e são corretos nesse tipo de situação.

A Anvisa se mostrou irredutível em relação aos pedidos (mesmo os judiciais) sobre o uso dos produtos. Ela NÃO recomenda!

Onde está o erro então? Na minha opinião, na indecisão se recolhe ou não, se reembolsa ou não. Diante de tantos prejuízos reputacionais, não seria melhor recolher os lotes em pontos de fácil acesso aos consumidores e permitir a troca por outros produtos?

Se a empresa tivesse recolhido tudo, penso que a confiança já teria sido restabelecida. Seguimos com os nossos prejuízos pessoais e com um gosto amargo na boca depois dessa.

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