1. O que é gestão de riscos e crises hoje no contexto da atuação da Gol Linhas Aéreas?

A gestão de riscos e crises no contexto da aviação é de extrema importância devido à natureza complexa e sensível dessa indústria. A aviação lida com uma série de riscos operacionais, como condições climáticas adversas, falhas mecânicas, erros humanos e ameaças à segurança. Além disso, a sua abrangência global e interconectada aumenta a vulnerabilidade a crises que podem ter impacto em escala mundial.

As companhias aéreas devem estar preparadas para lidar com uma variedade de situações, como acidentes aéreos, desastres naturais, pandemias e incidentes de segurança e, a sua capacidade de resposta rápida e eficaz, é crucial para minimizar o impacto negativo sobre os passageiros, tripulação e reputação da empresa.

Além disso, as regulamentações governamentais e os padrões internacionais de segurança são essenciais para garantir a conformidade e a melhoria contínua dos processos de gestão de riscos, o que requer uma abordagem proativa, colaborativa e multidisciplinar para garantir a segurança, eficiência operacional e resiliência diante de desafios imprevistos.

 

2. Nem tudo é uma crise! Então, o que de fato caracteriza uma crise? A partir do que/de qual momento podemos afirmar que uma crise está se instaurando ou se instaurou?

É importante ressaltar que nem tudo o significa uma crise para uma empresa é necessariamente encarado da mesma forma por outras. O conceito de crise pode variar significativamente dependendo do apetite ao risco de cada organização e das regulamentações a que está sujeita. O tipo de indústria também influencia a percepção das crises. Na aviação, por exemplo, um atraso significativo em voos pode ser considerado uma crise operacional, enquanto em outras indústrias esse tipo de atraso pode ser encarado como um contratempo normal. Já um acidente, que pode ocasionar múltiplas fatalidades, é declaradamente uma Crise Corporativa.

Via de regra, quando há risco à segurança das pessoas, o cenário é crítico e em muitas indústrias configura uma Crise com acionamento imediato das equipes de Resposta à Emergência e Gestão de Crises como na indústria farmacêutica, alimentícia e a própria aviação. Mas de maneira geral, tudo o que coloca em risco a imagem e reputação de uma organização, pode ser o alerta para uma crise, afinal vivemos uma era de imediatismo e a velocidade da informação, disseminação de fake news e cancelamentos é implacável. A reputação que foi construída ao longo dos anos pode ser afetada por uma imagem (recorte de um cenário momentâneo, por vezes, tirado do contexto).

Portanto, é fundamental considerar o contexto específico de cada empresa e indústria ao avaliar o impacto de determinados eventos. O que pode representar uma crise para alguns, pode ser encarado como um desafio superável por outros, dependendo das estratégias de gestão de riscos e do apetite pela tomada de riscos calculados. A disposição em assumir e gerenciar riscos em busca de oportunidades e crescimento é essencial para o estabelecimento da Matriz de Riscos, daí a avaliação dos cenários críticos a serem estudados e simulados na preparação dos times.

 

3. A partir do seu ponto de vista, as instituições brasileiras avançaram na gestão de riscos e crises?

Sabemos que no Brasil a cultura preventiva nem sempre é uma realidade e muitas empresas acabam atuando somente quando as crises já estão instaladas. No entanto, vejo que as instituições brasileiras têm avançado na gestão de riscos e crises, adotando abordagens mais sofisticadas e abrangentes para lidar com os desafios inerentes a suas atividades. Vejo esses avanços como resultado do reconhecimento da importância de uma gestão eficaz de riscos e crises para garantir a estabilidade e a resiliência das organizações em diferentes setores. Cada indústria tem suas particularidades e é fundamental estar alinhado com as expectativas e anseios dos clientes, órgãos reguladores e a sociedade, de modo geral.  No âmbito financeiro, por exemplo, as instituições brasileiras, especialmente os bancos e demais entidades financeiras, têm aprimorado suas práticas de gestão de riscos, adotando modelos avançados de avaliação, como o gerenciamento de riscos de crédito, operacional e de mercado. Além disso, regulamentações mais rigorosas têm incentivado a implementação de medidas preventivas e planos de contingência para lidar com potenciais crises financeiras. Já no contexto da saúde pública, as instituições brasileiras têm investido em sistemas de vigilância epidemiológica e resposta rápida a emergências sanitárias. A pandemia de COVID-19 evidenciou a importância da coordenação entre órgãos governamentais, instituições de saúde e organismos internacionais para enfrentar crises de saúde pública. Na aviação, as instituições reguladoras e as companhias aéreas têm desenvolvido protocolos mais robustos para gerenciar riscos operacionais e responder a crises que possam impactar a segurança dos voos e a confiança dos passageiros.

Tudo isso suportado pelo avanço tecnológico que tem desempenhado um papel crucial na melhoria da gestão de riscos e crises no Brasil, com o uso de sistemas avançados de monitoramento, análise de dados e comunicação que permitem uma resposta mais eficaz diante de eventos inesperados. Demonstrando um progresso significativo com a adoção de práticas mais sofisticadas, investimento em capacitação e tecnologia, e fortalecimento da colaboração entre diferentes setores para garantir a segurança, estabilidade e resiliência em face dos desafios emergentes.

 

4. Poucas práticas de comunicação de risco vêm a público. Quando algo oficial é divulgado já faz parte da comunicação de crise. Se há informações de interesse público que devem ser comunicadas, por que ainda são omitidas?

Essa omissão de informações importantes durante as fases iniciais do problema por vezes é parte da estratégia corporativa ou mesmo da falta de uma cultura organizacional que valorize a transparência e a prestação de contas. Em muitos casos, as estruturas hierárquicas e as políticas internas das empresas dificultam a comunicação aberta, honesta e proativa sobre potenciais riscos.

Uma das principais razões é o receio de causar alarme desnecessário entre os stakeholders, como clientes, investidores e funcionários.  As empresas temem que a divulgação de informações sobre possíveis riscos possa prejudicar sua reputação, afetar negativamente o valor das ações ou gerar desconfiança por parte dos consumidores, e essa é uma preocupação legítima.

Além disso, a falta de transparência pode ser motivada pelo desejo de evitar responsabilidades legais ou regulatórias associadas a certos riscos. As empresas podem adiar a divulgação de informações até que seja absolutamente necessário, na esperança de minimizar impactos legais e financeiros.

Mas há que se considerar a era em que vivemos. O imediatismo, a velocidade das informações e a ausência da preocupação com a verificação da veracidade do que é divulgado, leva a sociedade a consumir o que é dito e assumi-lo como verdade. É neste momento em que, quem se manifesta primeiro, assume o protagonismo, detém a narrativa da fala e constrói o cenário que lhe é mais conveniente. Temos acompanhado muitos casos em que as empresas acabam não assumindo esse papel, perdendo a oportunidade de reforçar seu posicionamento transparente, responsável e reforçar o vínculo de credibilidade com seus clientes, a sociedade e os órgãos reguladores e essa ausência de transparência pode minar a confiança dos stakeholders e tornar as crises ainda mais difíceis de gerenciar quando efetivamente se manifestam.

Portanto, incentivar uma cultura corporativa baseada na transparência e na comunicação proativa de riscos é fundamental para construir relacionamentos sólidos com os stakeholders e promover a confiança na gestão empresarial. É essencial que as empresas reconheçam os benefícios da comunicação aberta e honesta, mesmo quando se trata de divulgar informações sobre possíveis riscos.

 

5. Conte-nos resumidamente sobre a tua atuação no gerenciamento do acidente envolvendo o voo GOL 1907 (2006).

Desde 2003 a Gol já vinha praticando as melhores práticas do mercado e se preparando para a implementação da legislação para a Assistência às Vítimas de Acidente Aéreo e Apoio a Seus Familiares (IAC 200-1001 de 2005 ANAC). Vínhamos ao longo dos anos preparando nossos executivos para atuar no Comitê de Crises, com papéis e responsabilidades bem definidos, treinando nossos Colaboradores, Voluntários do Programa SAT (Special Assistance Team) que recebem as vítimas e seus familiares em ambientes seguros para toda a assistência necessária e preparando a infraestrutura física (Sala de Crise e salas de apoio) para garantir os recursos necessários para que a empresa responda à emergência, garanta a continuidade do negócio e gerencie a crise inerente ao acidente. Então, em 29/09/06, meu papel foi apoiar a empresa a definir a estratégia corporativa, acompanhar as reuniões do Comitê de Crise e conectar áreas e pessoas em busca da sinergia necessária para garantir que todas os envolvidos (vítimas, familiares, clientes, reguladores, forças policiais e sociedade) recebessem as informações e recebessem os cuidados necessários. Estamos falando de vidas que se perderam e famílias que, muitas vezes, foram desconfiguradas. Transparência, respeito e o cuidado com as pessoas foram os nossos balizadores em todas as tomadas de decisões. E foi um longo processo, afinal nosso trabalho não se encerra quando as cerimônias fúnebres acontecem. Por anos continuamos cuidando das pessoas, mantemos nossos esforços dedicados aos que vivenciaram as perdas e períodos intensos da crise e, principalmente, nos debruçamos na análise detalhada das oportunidades de melhorias através das “lições aprendidas” 

 

6. Qual a relação da área de Gestão de Crises com a de Continuidade de Negócios?

A área de gestão de crises tem uma relação intrínseca com a continuidade do negócio, uma vez que está diretamente relacionada à capacidade de uma organização para lidar com situações adversas e manter suas operações em funcionamento, mesmo diante de eventos disruptivos.

A gestão de crises visa identificar, antecipar, responder e se recuperar de eventos que representam ameaças significativas para a organização. Esses eventos podem incluir desastres naturais, incidentes cibernéticos, crises de reputação, interrupções operacionais, perdas de vidas, entre outros. A capacidade de gerenciar eficazmente essas crises está intimamente ligada à garantia da continuidade do negócio.

Ao implementar práticas sólidas de gestão de crises, as organizações podem reduzir o impacto negativo desses eventos e garantir que possam continuar operando mesmo diante de desafios significativos. A gestão proativa envolve a criação de planos de contingência, a identificação de pontos críticos da operação, a alocação de recursos adequados para lidar com emergências e a comunicação eficaz com stakeholders internos e externos.

Além disso, a gestão de crises contribui para a resiliência organizacional, ou seja, a capacidade da empresa de se adaptar, se recuperar e retomar suas atividades normais o mais rápido possível após um evento disruptivo ou uma crise, assegurando que ela possa enfrentar desafios imprevistos e preservar suas operações essenciais, minimizando os impactos adversos sobre seus colaboradores, clientes e parceiros.

 

7. Como ocorre o processo de mapeamento de riscos na Gol? Quais equipes estão envolvidas?

O processo de mapeamento de riscos é realizado pelas áreas tradicionais de Riscos, Compliance e Controles Internos, mas dada a natureza do nosso negócio, a Diretoria de Segurança Operacional (DSO) que é prevista em regulamentos, têm extrema relevância e é um grande balizador neste mapeamento, exatamente por ter o olhar específico aos riscos à segurança das pessoas e às operações.

As áreas corporativas atuam com o viés institucional dos riscos estratégicos, financeiros, regulatórios e legais, complementados pela análise dos riscos operacionais da DSO. Além disso, a equipe de Gestão de Crises apoia todo o mapeamento com a análise dos riscos e impactos à imagem e reputação. Afinal, independente do risco, o impacto reputacional pode se desdobrar em uma crise de grandes proporções, por isso o nosso processo de mapeamento de riscos é realizado a várias mãos.

 

8. Como é conviver com o risco iminente de um acidente aéreo, o qual é inerente à área de atuação?

Certamente a existência de legislação e exigências regulamentares, agência reguladora atuante e boas práticas internacionais da indústria nos apoiam na busca da melhoria dos nossos processos. Mas estamos falando de vidas que podem ser perdidas, famílias que podem ser desfeitas e sonhos que podem ser interrompidos, então nossa responsabilidade é muito grande.

Nosso lema é “Resguardar vidas e bens”, então nosso olhar com a garantia da segurança para proteger as vidas é uma constante. Não podemos nos contentar com o nível aceitável de segurança, por isso nos desafiamos diariamente a garantir o valor número 1 da GOL que é a Segurança e acompanhamos cada evento, para entender a causa raiz e juntos, como empresa, buscar a melhoria.

 

9. Tendo em vista os últimos ocorridos com alguns modelos de avião da Boeing, fornecedora de aeronaves, há medidas de prevenção sendo implementadas ou previstas em caso de algum evento crítico? Poderia comentar conosco um pouco sobre este assunto?

Os fabricantes de aeronaves adotam processos rigorosos de garantia de qualidade visando assegurar a segurança dos equipamentos. Ainda assim, é imperativo que as empresas aéreas, independentemente do modelo operado, implementem medidas preventivas. Estas incluem a revisão e fortalecimento dos procedimentos de manutenção, em estrita conformidade com as diretrizes e recomendações do fabricante, bem como a realização de verificações adicionais para identificação proativa de possíveis problemas.

Além disso, é crucial prover treinamento e conscientização abrangentes para a tripulação e os técnicos de manutenção, oferecendo conteúdo adicional sobre procedimentos de emergência e abordando especificamente possíveis falhas ou situações adversas relacionadas a cada modelo de aeronave. Paralelamente, é fundamental acompanhar e implementar as atualizações de procedimentos e softwares recomendadas pelo fabricante, visando corrigir falhas e aprimorar a segurança operacional.

Como destacado anteriormente, uma comunicação transparente e oportuna com os passageiros são elementos essenciais. Mantê-los informados sobre as medidas adotadas para garantir a segurança das operações, fornecendo informações pertinentes sobre a aeronave e os processos de manutenção, é de extrema importância.

Por fim, é imprescindível cooperar estreitamente com as autoridades reguladoras da aviação para garantir a implementação integral de todas as medidas preventivas necessárias, além de manter-se atualizado quanto a quaisquer novas diretrizes ou recomendações de segurança.

 

10. De que forma os profissionais à frente da Comunicação podem sensibilizar os gestores sobre a importância da cultura da prevenção e a necessidade da gestão de riscos?

Já mencionamos anteriormente que no Brasil a cultura da prevenção ainda não está estabelecida, então vemos diariamente as empresas se mobilizando depois de uma crise já instaurada que, se tivesse sido mapeada, poderia ter sido evitada. O trabalho reativo demanda mais recursos, além de requerer uma atuação multidisciplinar sob pressão, e nem todos estão preparados. Então, o processo de sensibilização da alta direção deve apresentar dados concretos e estatísticas relevantes sobre os benefícios de uma cultura de prevenção e os impactos positivos da gestão de riscos. Compartilhar casos reais em que a ausência desta cultura resultou em problemas significativos ou em situações de crise, pode ilustrar vividamente a importância de estar preparado para lidar com os riscos. Outro recurso é destacar as melhores práticas, apresentando exemplos de outras organizações que implementaram com sucesso uma cultura de prevenção e gestão eficaz de risco.

Vale lembrar que, enfatizar os benefícios a longo prazo, contribui para a sustentabilidade e sucesso contínuo da organização, bem como para a proteção da reputação e dos ativos. Para inspirar a alta liderança, é necessário demonstrar que tais práticas são viáveis e vantajosas, utilizando narrativas persuasivas e exemplos visuais poderosos para transmitir a importância da prevenção e da gestão de riscos, criando um apelo emocional que possa ressoar no corpo diretivo.

 

11. No contexto do desastre causado pelas enchentes no Rio Grande do Sul, entre abril e maio de 2024, como a Gol fez frente a um cenário surpreendente como a alta demanda por ajuda no estado do RS e a interdição do Aeroporto Internacional Salgado Filho?

Diante de desastres naturais e emergências, como os que impactaram o Rio Grande do Sul, as companhias aéreas colaboram ativamente com as autoridades para fornecer assistência humanitária, incluindo o transporte de suprimentos essenciais e profissionais da área da saúde.

O desastre recente no estado foi agravado pelo fechamento do maior aeroporto da região, o que demandou da Gol e demais empresas aéreas ajustes significativos em suas operações. Isso envolveu a reprogramação de voos, coordenação com outros aeroportos próximos e alocação de recursos para atender às urgentes necessidades da população afetada.

Nossa estrutura de Gestão de Crises e Planos de Contingência foi prontamente ativada em resposta à iminente inundação do aeroporto e sua posterior interdição. Enfrentamos um cenário crítico, com passageiros aguardando voos no Aeroporto Salgado Filho, juntamente com colaboradores das empresas ali presentes. A infraestrutura local já estava comprometida, o que limitava as opções para acomodar estas pessoas com segurança.

Com nossas equipes acionadas, tomamos decisões ágeis considerando aspectos operacionais, logísticos e humanitários, priorizando a segurança das pessoas. Felizmente, conseguimos transferir a maioria dos clientes e colaboradores via terrestre para Florianópolis, enquanto alguns foram acomodados em hotéis próximos. Em poucos dias, todos foram realocados em outros voos e puderam retornar às suas localidades de origem.

Simultaneamente, comunicamos de forma transparente e eficaz aos demais clientes sobre a suspensão das viagens com destino ou origem em Porto Alegre devido à catástrofe. Oferecemos opções de remarcação futura ou cancelamento das viagens. Além disso, mobilizamos campanhas internas para arrecadação de doações e estabelecemos parcerias com grandes instituições para transportar toneladas de mantimentos e suprimentos vitais para as áreas mais afetadas do RS. Para garantir o bem-estar de nossos colaboradores residentes no Estado, criamos uma célula especializada para monitoramento e suporte individualizado conforme as necessidades específicas.

Com a situação sob controle numa escala maior, foi estabelecida a operação emergencial na Base Aérea de Canoas. Este esforço visa gradualmente restabelecer a normalidade na vida das pessoas, oferecendo transporte e apoio à reconstrução da região. Várias agências e empresas uniram esforços para viabilizar essa operação peculiar. E essa dedicação coletiva certamente está fazendo diferença na vida daqueles afetados por essa tragédia. Estamos todos comprometidos em ajudar a tornar essa diferença significativa na vida daqueles impactados.

 

*Coordenadora de Continuidade do Negócio e Gestão de Crises da Gol Linhas Aéreas. Profissional com mais de 22 anos de experiência em aviação, especializada em Resiliência Corporativa (Continuidade do Negócio e Gestão de Crises) pelo renomado Massachusetts Institute of Technology (MIT) e certificada CBCP (Certified Business Continuity Professional) pelo Disaster Recovery Institute – DRI. Ao longo da carreira, evoluiu de Comissária de Voo para Chefe de Cabine e Examinadora credenciada pela ANAC, demonstrando habilidades em liderança e segurança operacional. Paralelamente, dedicou-se ao universo da Resposta a Emergências, culminando em uma participação ativa no gerenciamento do acidente envolvendo o voo GOL 1907 em 2006.