Este glossário está sendo construído coletiva e colaborativamente por dezenas de pesquisadores, professores e profissionais do mercado. Com atualização quinzenal de vocábulos que vão se A a Z, ao final, terão sido disponibilizados os significados de 50 verbetes. O objetivo desta seção é tornar mais claros conceitos, termos técnicos e expressões relacionadas a risco e crise no contexto das organizações e da sociedade sob a perspectiva comunicacional, contribuindo assim para a popularização da ciência e para o pensamento sobre a área.
C
Comunicação de risco
Instrumento cujo objetivo é subsidiar os gestores na comunicação de posicionamentos e medidas pertinentes a determinada situação de risco. As informações originam-se de processo dinâmico de interação, observação e avaliação da situação de risco por um grupo de pessoas, geralmente especialistas e autoridades. Para uma comunicação de risco efetiva há que se considerar também a necessidade de minimizar boatos, combater fake news e considerar as diferentes perspectivas dos públicos envolvidos. Dessa forma, a comunicação de risco constitui-se como uma das etapas do Gerenciamento de Risco.
Por Patrícia Milano Pérsigo | Doutora em Comunicação Midiática | Professora na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
Continuidade do negócio
A continuidade de negócios é definida pela habilidade de uma organização em manter operações essenciais durante e após incidentes disruptivos, recuperando-se para um estado operacional estável. Esse processo envolve identificar funções críticas, avaliar riscos, e desenvolver planos de resposta eficazes que assegurem a manutenção das operações sob adversidades. Inclui também a implementação de testes regulares e atualizações do plano para garantir sua eficácia contínua. Essa prática é crucial para a sustentabilidade de longo prazo da empresa, permitindo a rápida adaptação e recuperação frente a desafios inesperados. Os planos de continuidade de negócio podem entrar em ação antes dos planos de gestão de crise, pois serão eles que ajudarão na retomada de um processo antes de se tornar algo mais crítico.
Por Patricia Brito Teixeira | Mestre em Comunicação | TWPB Group - Strategic Board Member
Crise
Evento atípico que se estabelece quando o risco se concretiza. Caracteriza-se pela geração de instabilidade significativa e incertezas nas organizações e na sociedade, com potencial de provocar impactos negativos em diversos aspectos: humano, financeiro, ambiental, político, material, reputacional. Configura-se num período de mudanças e de tomada de decisões com vistas à superação do momento de perturbação. Nesse contexto, há a quebra da normalidade da atuação empresarial/institucional, despertando a atenção da opinião pública e o interesse da mídia em realizar a cobertura extensiva do acontecimento, seus desdobramentos, impactos e consequências.
Por Jones Machado | Doutor em Comunicação Midiática | Professor na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
I
Imagem
Conjunto de percepções, conceituais e icônicas, que os sujeitos produzem mentalmente sobre determinada organização. A construção de imagem se dá sempre por processos subjetivos que sintetizam em representação mental as diversas experiências interativas que os públicos têm, direta e/ou indiretamente, com a organização. Em situações de crise, a imagem de uma organização experimenta certos níveis de instabilidade, com tendência a percepções negativas. Nesses casos, para atenuar possíveis desgastes, uma boa gestão de crise com processos ágeis e transparentes de comunicação é fundamental.
Por Jean Felipe Rossato | Doutor em Comunicação e Informação | Vice-Pró-Reitor de Extensão da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
M
Manual de crise
Documento estratégico que incorpora informações básicas para orientar uma empresa na prevenção ou redução do impacto provocado por situações de crise. Ele deve incluir: a) indicação de fatores ou motivos que podem desencadear uma crise; b) explicitação dos potenciais públicos estratégicos a serem impactados pela ocorrência de uma crise; c) critérios para constituição de um Comitê de Crise, instância decisória do processo de gestão de crises; d) elaboração de um plano de comunicação para o enfrentamento da crise; e) monitoramento e avaliação da repercussão da crise na imagem e na reputação da empresa.
Por Wilson da Costa Bueno | Doutor em Comunicação | Professor sênior da Escola de Comunicações e Artes (USP)
P
Política de conduta
Documento que reúne normas e diretrizes de conduta para públicos de interesse da organização, tais como funcionários, fornecedores, parceiros etc. A ideia de uma política de conduta é ajudar a nortear as ações de comunicação e visibilidade tanto da organização quando se expressa, quanto do ponto de vista dos indivíduos, quando postam em seus perfis de mídias sociais ou blogs, aplicativos, sites de opinião, entre outros. O caráter é mais de orientação e educação do que punitivo, embora possa trazer, em seu bojo, as sanções e penalidades a que todos estão sujeitos ao descumprir alguma norma de conduta. Em tempos de mídias digitais, contar com uma política de conduta pode ajudar a dirimir ou mitigar riscos e crises organizacionais.
Por Carolina Frazon Terra | Doutora em Ciências da Comunicação | Professora na Universidade de São Paulo (USP)
Posicionamento
Posição assumida por uma organização diante da crise. Alinha-se à diretrizes existentes, geralmente descritas em documentos como a política de comunicação, a política de conduta, o manual de crise. Caso as diretrizes não estejam estabelecidas, é essencial reunir a equipe para definir o comportamento diante da situação vivenciada – não se posicionar é um posicionamento; de uma forma ou outra, a organização envolvida na crise ocupa um lugar e recomenda-se uma postura proativa. O posicionamento será apresentado através de diversas ações comunicacionais, como a manifestação de porta-vozes, pronunciamentos, comunicados à imprensa.
Por Daiane Scheid | Doutora em Comunicação | Professora na Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
R
Resiliência
Capacidade da organização em enfrentar, adaptar-se e recuperar-se rapidamente diante de dificuldades ou mudanças adversas. Essa habilidade envolve não apenas resistir a crises e desafios, mas também a capacidade de se transformar e prosperar diante deles. A resiliência é a habilidade de uma empresa em manter suas operações e objetivos estratégicos diante de interrupções inesperadas. Isso inclui identificar e gerenciar riscos proativamente, manter a continuidade dos negócios, e cultivar uma cultura de melhoria contínua e inovação. Neste contexto, a resiliência pode ser dividida entre resiliência organizacional e operacional. Resiliência organizacional envolve uma gestão eficaz dos recursos, uma forte liderança, e um compromisso com a aprendizagem e a inovação contínuas. A resiliência operacional faz parte de planejamento detalhado, preparação e treinamento rigoroso para garantir que todos os aspectos operacionais possam resistir e se recuperar de eventos perturbadores. Isso inclui as disciplinas de Gestão de Crise, Recuperação de Desastres (TI), Continuidade de Negócio e ESG.
Por Patricia Brito Teixeira | Mestre em Comunicação | TWPB Group - Strategic Board Member