Por Otavio Novo (advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, autor do livro “Gestão da Qualidade e de Crises em Negócios do Turismo”)
Depois de apenas 2 meses do seu lançamento, a principal ferramenta de Inteligência Artificial (IA) – o ChatGPT – alcançou a incrível marca de 100 milhões de usuários. Como comparação, os gigantes TikTok e Instagram levaram, respectivamente, 9 meses e 2 anos para atingir a mesma marca. O app da empresa Open IA é usado para os mais diversos temas e necessidades, assim como para ajuda na resposta de situações sensíveis na vida e nos negócios, ou seja, definitivamente, a ferramenta também oferece inteligência artificial na gestão de crises.
E não é difícil imaginar um gestor ou líder responsável por algum processo importante, em um momento de alta sensibilidade, recorrendo às respostas das ferramentas de IA para achar um caminho ou solução. Entretanto a dúvida que surge, antes de qualquer consulta às máquinas, é: Isso funciona? Ou então, seria recomendável utilizar IA na gestão de crises?
Para iniciar nossa reflexão, vale lembrar que o ChatGPT é apenas uma das opções disponíveis dentre diversos sistemas que utilizam técnicas de armazenamento, processamento e análise de grandes volumes de dados. Isso possibilita que os instrumentos de IA encontrem padrões de conhecimento para fornecer informações relevantes aos usuários nas suas consequentes ações relacionadas.
E a ideia de termos, instantaneamente, respostas a questões ou tarefas com níveis variados de complexidade, otimizando o tempo e a energia daqueles que precisariam, normalmente, observar, pesquisar, analisar e decidir, parece ser uma tendência inevitável. Seria como todos terem à disposição um consultor especialista que entregaria soluções em quase tudo, bastando um bom PROMPT, como é chamado o comando usado para que a IA apresente os resultados mais adequados.
E podemos mesmo dizer “em quase tudo” porque, pelo menos até o momento, essas ferramentas ainda não possuem todos os dados e competências necessários para realizar algumas funções específicas, como por exemplo: criar mãos perfeitas em imagens digitais realistas ou então, com relação às capacidades mais sofisticadas como mentir, gerar pensamentos críticos ou guiados pela emoção.
Assim, de modo geral, a IA trabalha com padrões pré-existentes o que, em princípio limitaria a capacidade de lidar com novidades, ou melhor, com situações nunca antes experimentadas ou que possuam pouco ou nenhum histórico disponível. E é aí que temos uma limitação importante para a utilização dessas ferramentas no gerenciamento de crises.
Todos aqueles que já passaram por uma crise (e com a Covid-19 podemos dizer que todos tiveram essa experiência) sabem que o imponderável é uma possibilidade totalmente factível. Seja por passarmos por uma ocorrência fora das previsões e mapeamentos de riscos, seja por situações conhecidas vivenciadas em contextos totalmente novos e específicos.
Mesmo para o mapeamento e priorização de riscos, em que o histórico é peça fundamental para uma definição dos riscos mais importantes, ainda faltaria a necessária subjetividade em identificar sutilezas e características restritas ao local, aos indivíduos, à atividade ou outro fator que diz respeito exclusivamente a determinada situação.
Essa deficiência é ainda mais importante e problemática quando falamos do momento do gerenciamento de crise em que uma decisão, considerando dilemas e opções estratégicas envolvendo a proteção e preservação de pessoas, negócios e reputações diversas, deve ser tomada, como acontece, obrigatoriamente, em todos os casos.
A gestão de crises, que engloba o conhecimento de vulnerabilidades e ameaças e a organização de resposta diante dessas e outras possibilidades (Gerenciamento de Crises), é feita de inovação fluída baseada em preparo, presença e olhar atento às circunstâncias.
E, no atual momento inicial, a IA, por usar mais históricos e padrões existentes, apesar de ser uma boa ferramenta de apoio, oferece o oposto, ou seja, uma certa estagnação no desenvolvimento das formas de decidir e evoluir a partir de novos aprendizados em novas situações.
Talvez em breve, ou muito em breve, reveremos essas limitações como algo de um ultrapassado período de adaptação, depois que os sistemas de machine learning e as outras capacidades da IA evoluírem no sentido da nossa realidade dinâmica e disruptiva. Até lá, a inteligência e a sensibilidade humanas ainda serão as principais fontes de conhecimento na organização de gestão de crises e das importantes tomadas de decisões adiante.
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