Por Felipe Lemos (Jornalista, diretor da Assessoria de Comunicação da Igreja Adventista do Sétimo Dia na América do Sul)

O ano de 2023 mostrou com força uma popularização de interfaces que permitem o diálogo humano com as máquinas. Claro que o tema, em si, não é nenhuma novidade. Na verdade, já dialogamos com robozinhos ao fazer compras de produtos e serviços online. E tem mais: hoje até igrejas já utilizam sistemas chatbot para auxiliar as pessoas no estudo da Bíblia.

Ou seja, processos e ferramentas mediados por conceitos de inteligência artificial (IA) existem há alguns anos. Mas chama a atenção o fato de que as mudanças recentes são muito rápidas e rompem com estruturas com as quais nos acostumamos.

Mercado em crescimento

Segundo a Reuters, no começo de fevereiro de 2023, o chatbot da empresa OpenAI, o ChatGPT, atingiu 100 milhões de usuários ativos­^[1]. O universo de inteligência artificial experimenta um crescimento impressionante. De acordo com a consultoria PWC, a tecnologia IA deve “contribuiu em quase 16 trilhões de dólares para a economia mundial até 2030”.^[2]

A chamada inteligência artificial generativa produz ou gera textos, imagens, músicas, discursos, sermões, palestras, códigos e vídeos. É o caso do famoso robô do momento, o ChatGPT, uma plataforma ainda com acesso gratuito a usuários, para elaboração de textos. Há vários dias tenho “conversado” com esse chat e testado diferentes tipos de abordagens.

Propus a ele que produzisse textos e resumos de tópicos para palestras. Em poucos minutos, com uma precisão muito interessante, o robô entregou um material passível de ser divulgado. E a forma de conversar com o “indivíduo” é razoavelmente coloquial; isto é, em palavras mais simples, a máquina me entende e responde de forma adequada na maioria das vezes, com pouquíssimos equívocos.

E a comunicação estratégica, inclusive em crises?

Há múltiplas reflexões a serem feitas a partir disso. E certamente vários especialistas estudarão o assunto identificando todas as implicações inerentes ao desenvolvimento deste tipo de tecnologia. É por isso que antes de criar algum tipo de pânico ou medo quanto ao futuro, é vital pensarmos em determinados tópicos.

E ressalto um aspecto importante. Tal preocupação estratégica da comunicação, neste contexto, precisa levar em conta, também, a comunicação na gestão de riscos e crises. Hoje a comunicação em situações de crise é afetada igualmente por sistemas de IA e todos os seus desdobramentos.

Entendendo as pessoas

 Os bancos de dados estão cada vez mais completos e complexos. Mas vamos ver até onde as máquinas serão capazes de ler todo tipo de comportamento humano e, então, estabelecer uma comunicação eficiente. Por enquanto, os seres humanos ainda são os mais bem dotados de habilidade para compreender uns aos outros.

Em uma situação de crise, é verdade que protocolos bem definidos devem nortear as ações. E muitos deles podem ser estruturados com ajuda importante, por exemplo, da IA generativa. Mas o elemento humano, a capacidade de rapidamente interpretar detalhes e particularidades na forma como uma situação se apresenta ainda exige muito mais habilidade de seres pensantes.

Em um artigo sobre ouvidoria e comunicação, Luiz Carlos Iasbeck pontua que “comunicar é interagir com o outro; é trocar informações na busca do entendimento e da compreensão, condições essenciais para que possamos obter qualidade de vida em grupo, em proveito de toda a sociedade”.^[3] E, com isso, estabelecer estratégia comunicacional precisa. Imagine uma empresa estreitando sua comunicação com os funcionários, ou mesmo uma igreja aprimorando sua comunicação com os fiéis e com a comunidade.

O ChatGPT pode ser um aliado para reunir informações que precisamos a fim de preparar conteúdos e apresentá-los. E reforço: inclusive na comunicação em situações de crise. E isso tudo pode ocorrer de uma forma rápida e adequada para a tomada das decisões. Mas as decisões finais ainda são humanas. E, por isso, torna-se cada vez mais necessário haver profissionais capazes de desenvolver ideias realmente inéditas e que ajudem as organizações.

Perguntas certas, relacionamentos e sabedoria

 Ao que parece, o futuro breve prevê a necessidade de profissionais que saibam fazer as perguntas corretas. Porque as respostas já são dadas com um invejável nível de excelência por chatbots. E isso é muito interessante. Os profissionais de comunicação organizacional não devem abrir mão dos mais corretos questionamentos a fim de consolidar conexões reais com as pessoas. Saber perguntar ainda é valioso na comunicação fundamentada no diálogo.

Além disso, um desafio cada vez maior é o da inteligência emocional das pessoas. A articulação entre os seres vivos, em um contexto de relacionamentos saudáveis, ainda não é de domínio das máquinas. Como disse o especialista em neuromarketing Billy Nascimento, em recente artigo, “as empresas que desejam prosperar na era da IA devem colocar os relacionamentos e a sabedoria em primeiro lugar. Isso implica promover ativamente um ambiente de trabalho que enfatize a empatia, a inteligência emocional e a cooperação”.^[4]

Na comunicação de crises, a inteligência emocional se torna um ativo com a mesma ou até superior importância se comparada aos recursos de sistemas de inteligência artificial. A imprescindível capacidade de olhar cenários preocupantes pelos quais atravessam as organizações, em termos de imagem e reputação, precisa ser desenvolvida por novos e antigos profissionais de comunicação. Os tempos de hoje pedem uma leitura mais sobre comportamentos. E nem sempre a IA vai atender a isso plenamente.

Inteligência superior

A promessa de inteligência artificial suficiente para substituir o ser humano é uma ambição antiga. E realmente há muitos benefícios de se contar com os préstimos de robôs para compor elementos de uma comunicação estratégica. Só que comunicação vai além da mera elaboração e compartilhamentos de códigos, textos, vídeos, infográficos, imagens ou áudios. É uma área das ciências humanas que, como o nome diz, trabalha a partir do ser humano. Pressupõe, portanto, relacionamento e a avaliação subjetiva que nem sempre é tão binária. E se quisermos ir mais longe. No caso da comunicação religiosa, por exemplo, há ainda um elemento a mais: a inteligência superior de Deus ou da divindade, que estabelece outro tipo de interação.

Não me arrisco a fazer prognósticos sobre o futuro da inteligência artificial. Os cenários passam por modificações constantes, mas entendo que as novas interfaces e possibilidades de comunicação entre seres humanos e máquinas nos fazem pensar. Até que ponto as ferramentas e plataformas são o bem mais importante em uma comunicação estratégica atual que precisa estabelecer fortíssimas impressões em seu público?

Talvez o ser humano, como elemento pensante e sensível ao outro, possa se tornar uma “ferramenta” mais eficiente. A habilidade de reagir à reação do outro, captando as sensibilidades, ainda é um desafio perseguido pelo tecnicismo digital.

Este tipo de comunicação está ao alcance das pessoas, especialmente as que desejam fomentar uma comunicação que vai além da transmissão de mensagens. E que consiste em interações, relacionamentos e trocas que ainda vão exigir as peculiares características humanas. É bem importante que profissionais de comunicação aprendam a se desenvolver em tais áreas.

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^[1] ChatGPT atinge 100 milhões de usuários ativos mensais em janeiro e vira o app de crescimento mais rápido da história – https://www.infomoney.com.br/negocios/chatgpt-atinge-100-milhoes-de-usuarios-ativos-mensais-em-janeiro-e-vira-o-app-de-crescimento-mais-rapido-da-historia/.

^[2] Por que 2023 será o ano da inteligência artificial? – https://forbes.com.br/forbes-tech/2023/01/por-que-2023-sera-o-ano-da-inteligencia-artificial/.

^[3] IASBECK, Luiz Carlos. Ouvidoria, lugar privilegiado de comunicação organizacional. Artigo disponível em http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/60879359549489645852967863883468496648.pdf.

^[4] O Declínio da Economia do Conhecimento na Ascensão da Inteligência Artificial – https://www.linkedin.com/pulse/o-decl%25C3%25ADnio-da-economia-do-conhecimento-na-ascens%25C3%25A3o-billy-nascimento/

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