A Gol iniciou, na semana passada, um projeto piloto para melhorar o atendimento a deficientes auditivos. A empresa instalou dois terminais nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos que permitem ao usuário se comunicar com os atendentes da Gol usando a Língua Brasileira de Sinais (Libras). A meta da empresa é colocar a plataforma em pelo menos dez aeroportos até o fim do ano.
Por meio do terminal, o usuário pode se conectar por vídeo a uma central de tradução. Um intérprete fluente em Libras traduzirá as palavras do passageiro para um funcionário da Gol no aeroporto, em tempo real. No momento, a Gol mantém seis atendentes que dominam a língua de sinais. O serviço está disponível de segunda a sexta, das 7h às 19h, e aos sábados entre 7h e 13h. A equipe de call center é terceirizada, formada por colaboradores da Amigos Metroviários dos Excepcionais (AME), uma instituição sem fins lucrativos que dá consultoria a empresas sobre projetos de acessibilidade.
A iniciativa faz parte de um projeto da Gol para aprimorar o atendimento a pessoas com necessidades especiais, disse o diretor de operações aeroportuárias da empresa, André Lima. “Fizemos estudos no fim do ano passado e entendemos que precisamos de soluções que permitam que esse passageiro tenha mais autossuficiência.”
No ano passado, dos 36 milhões de passageiros transportados pela Gol, aproximadamente 1 milhão informaram ter necessidades especiais. Dentro desse grupo, há cerca de 15 mil passageiros surdos. Segundo dados do IBGE, quase 2 milhões de pessoas no Brasil são surdas ou têm grave deficiência auditiva.
A Gol vai testar como os passageiros interagem com o terminal em junho e julho. Até o fim do ano, a empresa oferecerá o atendimento em Libras nos principais aeroportos – Santos Dumont, Galeão, Brasília, Confins, Porto Alegre, Curitiba, Fortaleza, Recife e Salvador, além dos aeroportos de Congonhas e Guarulhos.
Dificuldades
A presidente da Associação dos Deficientes Auditivos-Visuais e Deficientes Auditivos (Adavida), Aparecida de Fátima Negresiolo, não consegue citar uma empresa que preste atualmente atendimento adequado para o cliente surdo. “Algumas empresas oferecem um número de telefone específico para atender deficientes auditivos, mas, na prática, isso não vem funcionando bem”, diz. Um dos pleitos das ONGs que lutam pela inclusão social da população surda é a contratação de intérpretes em libras em locais públicos.
A Caixa Econômica Federal é uma das empresas com projetos mais avançados nesta área. O banco começou a treinar os funcionários para atendimento em Libras em 2008 e atualmente possui cerca de 4 mil trabalhadores que compreendem a linguagem de sinais. O banco também oferece atendimento específico na sua central de atendimento para esse público. Só em 2013, o banco recebeu 69,6 mil ligações neste canal. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
