O objetivo primeiro das mídias sociais é o diálogo com os públicos. Por isso, comentários públicos em posts, sejam eles reclamações, críticas, dúvidas, sugestões, elogios, devem ser curtidos e/ou respondidos pela página com cordialidade e gentileza. A linguagem das respostas deve seguir o perfil de publicações adotado pela página, seja ela mais engraçada, mais séria, etc.

Apenas não são respondidos comentários difamatórios e spams, os quais devem ser copiados via print screen e depois deletados. 

Em casos de muito buzz (em que há muita gente comentando o mesmo post), deve-se avaliar responder um por um ou fazer um novo comentário explicando possíveis dúvidas comuns aos usuários.

SAC Privado

O objetivo primeiro das mídias sociais é o relacionamento com os públicos. Por isso, comentários privados (inbox) devem ser sempre respondidos, da mesma maneira que comentários abertos em publicações. Normalmente, as mensagens servem como Serviço de Apoio ao Consumidor para tirar dúvidas. Neste caso, é possível salvar algumas respostas padrão, como por exemplo: dúvidas sobre ingresso, cursos disponíveis, horário de atendimento da secretaria, etc. As respostas padrão economizam tempo e padronizam o atendimento.

Não é necessário saber tudo, o usuário pode ser encaminhado para o site ou para o Facebook de outro setor que possa melhor atender sua demanda. Por exemplo, caso o Centro de Ciências Rurais seja questionado sobre um curso do Centro de Tecnologia, pode encaminhar para essa fanpage.

O que fazer em caso de CRISE

A partir de comentários e da repercussão de posts nas mídias sociais, é possível antecipar crises. Caso perceba que algum tema poderá gerar ou está gerando muitas perguntas ou reclamações, consulte o Núcleo de Comunicação da sua Unidade de Ensino e a Assessoria de Comunicação do Gabinete do Reitor via ascomgabinete@ufsm.br antes de postar o conteúdo ou responder comentários.