A Ouvidoria, hoje órgão de controle que recebe e organiza manifestações da comunidade universitária, é fruto de uma evolução na forma de os órgãos públicos escutarem a sociedade – evolução que ainda acontece. Em 2007, a recomendação de órgãos superiores para que se estabelecesse o serviço de Ouvidoria repercutiu na UFSM, até que em 2009 o objetivo foi concretizado. Antes disso, o serviço era prestado de maneira informal pelo Gabinete do Reitor.

Em seus anos iniciais, as denúncias eram recebidas através do Sistema de Informação para o Ensino, o SIE, o qual tramitava todas as demandas, envolvendo queixas, sugestões, reclamações, elogios, dentre outros. Atualmente, o serviço está melhorado e sintetizado no site da Ouvidoria. As manifestações são registradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à informação, Fala.BR, e as demandas são tramitadas internamente por processo administrativo eletrônico (PEN-SIE). Desde então, a Ouvidoria se consolidou como um canal de comunicação da gestão universitária (reitoria, pró-reitorias, direção de centro) com a comunidade (usuários, estudantes, técnico-administrativos, docentes, comunidade externa).

Com isso, manifestações são registradas na Plataforma Fala.BR, desde casos de assédio até curiosidades de cidadãos em geral em relação à Universidade, que possam vir a ter alguma preocupação com irregularidades. Como conta o ouvidor-geral da Instituição, Thomé Lovato: “alguém que viu um carro da Universidade estacionado em um mercado pode enviar uma manifestação para o órgão a fim de entender. Questionamentos quanto aos gastos da Universidade também são comuns”.

Quando uma denúncia é recebida, é feita uma apuração para conferir a veracidade do que foi reportado. Desse modo, quanto mais detalhada for a mensagem, melhor. Com as informações, a Ouvidoria consegue se aproximar do ambiente e dos agentes em questão.

Também há casos em que a manifestação enviada é um elogio, o qual é encaminhado ao seu destinatário. Assim como nos outros dois órgãos de controle interno, a Ouvidoria igualmente precisa registrar suas atuações para a Controladoria Geral da União (CGU), através da plataforma Fala.BR.

As competências da Ouvidoria se limitam a receber e fazer a triagem da manifestação, e não julgá-la. As denúncias aceitas são encaminhadas pela Ouvidoria para apuração dos setores competentes, como a Corregedoria, a Comissão de Ética Pública, a Auditoria Interna, dentre outros.

Serviço de transparência

Thomé conta que, ao mesmo tempo, a Ouvidoria também monitora, junto às demais unidades da UFSM, informações gerais da Instituição. Como o número de refeições servidas no Restaurante Universitário (RU), os critérios que são seguidos para a distribuição, o número de moradores da Casa do Estudante (CEU), os gastos em geral da Universidade, dentre outros. “Estamos nesse processo de coletar essas informações, organizá-las, de maneira que estejam disponíveis num único local”, comenta o ouvidor.

Segundo ele, a Universidade tem cerca de 90% de suas informações disponíveis, dada a complexidade de colhê-las e organizá-las em um único local. “A ideia é que nós tenhamos um portal da transparência interno para conter as informações, de questões financeiras, de vagas, de disponibilidade, um plano de dados abertos”, explica.

Denúncias

É possível realizar uma denúncia anônima pelos canais da Ouvidoria, porém há limitações. Thomé relata que “nossa própria legislação prevê que a denúncia anônima é viável, mas quem a faz não tem o direito de acompanhar o resultado, pois não fica nenhum contato pessoal registrado”. Nesses casos, a denúncia é encaminhada à unidade responsável pela apuração, que pode abrir uma comissão de sindicância investigativa, acusatória ou, no caso da Corregedoria, um Processo Administrativo Disciplinar.

O ouvidor também reconhece que há denúncias infundadas, realizadas apenas para atacar outra pessoa, feitas por quem quer se defender de uma acusação, por exemplo. Do mesmo modo, podem ocorrer casos em que não há manifestações formais, mas sim queixas recorrentes de forma informal. Com isso, são abertas investigações, com entrevistas e visitas in loco, para comprovar o ocorrido. Em casos de materialidade evidente, de ameaça à vida ou situações graves, como racismo e assédio sexual, o Gabinete do Reitor é sempre comunicado. O reitor pode determinar à Corregedoria juízo de admissibilidade, bem como outras medidas para proteger a vítima, como o afastamento cautelar do acusado, o qual também pode ser encaminhado para atendimento psicossocial ou outra medida restaurativa.

Em caso de suspeita de incidente mental do investigado ou de que ele não possuía capacidade de compreender a ilicitude do ato, é encaminhado para perícia da junta médica oficial. Se for constatada a incapacidade de autodeterminação, que são os casos de inimputabilidade, não é legalmente possível aplicar punição, a qual é substituída por outras medidas, como afastamento ou encaminhamento para tratamento de saúde. “Tem situações em que a pessoa já está com um transtorno psiquiátrico grave, então tratamos como caso de saúde e informamos isso a quem foi prejudicado por ela, mas também não temos o poder de polícia, todos os nossos procedimentos são internos”, afirma Thomé. Ele conta também que o processo precisa ser ágil, mas, nas condições atuais, não há toda a agilidade necessária para tomar uma atitude imediata, devido à quantidade diárias de manifestações: a média é de cinco por dia.

Ainda, Thomé salienta que todos os processos são sigilosos, mas entende o medo de quem denuncia de ser exposto, pois o processo será tramitado e tratado. Há casos em que a equipe da Ouvidoria precisa decidir qual é o status da denúncia, devido às ambiguidades. Por exemplo, já ocorreu de o denunciante se classificar como anônimo, mas na denúncia descreve seu cargo e função. Também há a possibilidade de uma pessoa se passar por outra na hora da denúncia, ação que abre precedentes. “Recebemos ligações de pessoas querendo saber como está tal denúncia anônima, mas não podemos dar respostas. O sigilo e a confidencialidade são fundamentais nessas questões”, esclarece.

Mediação de conflitos

Com as redes sociais, é comum ver mensagens de ameaça à vida decorrentes de discordância de pensamentos, sejam eles políticos, sociais, ideológicos ou de qualquer outra natureza. Com isso, a Ouvidoria realiza um trabalho de mediação de conflitos, quando esses casos repercutem na convivência na Universidade. “Nós conseguimos mostrar que é possível conviver com as diferenças e temos tido êxito”, acredita Thomé. Esse trabalho é realizado pelo ouvidor substituto, Odirlei Vianei Uavniczak.

A mediação ajuda a minimizar um pequeno conflito que pode tomar proporções maiores. “Nós temos realmente uma quantidade enorme de conflitos não resolvidos que, muitas vezes, ao não serem tratados no início, pequenos conflitos podem virar conflitos bem mais graves e gerar, inclusive, um processo disciplinar, porque pode acontecer até uma materialidade, um crime”, alerta Thomé.

Nesse sentido, a Ouvidoria realiza movimentos para estar mais próxima de pró-reitorias e outros órgãos da gestão, visto que a prática da mediação era outrora realizada por eles. “A mediação de conflitos em si, historicamente, é um papel atribuído ao gestor, estava implícito na atividade do gestor. Só que tem atingido complexidades novas hoje”, aponta o ouvidor. Thomé exemplifica ao mencionar pequenas atitudes, como um bater forte na porta ou elevar o tom de voz – são sinais de que há algo muito mais grave ocorrendo. “Tal pessoa estava irritada hoje […] é um problema que vem de outro problema”, relata.

Ele continua explicando que, em diversas situações, a origem de uma grosseria no local de trabalho vem do que a pessoa está passando em casa. Por isso, é realizado o movimento de “dar um passo para trás”, reconhecer o que houve, e se desculpar. Não é necessário mudar sua forma de pensar sobre determinado assunto, mas apenas ter a consideração de que se está em um ambiente civilizado, respeitoso, “lidando com racionalidade e com a coisa pública”.

A mediação é realizada olho a olho, com cada uma das partes ouvidas individualmente, reconhecendo suas posições no caso. Após, é a vez do encontro em conjunto, quando o mediador conhece a situação e pode sugerir alternativas. Esses momentos podem ocorrer online, para que a distância física não seja um obstáculo na busca por soluções. “Nós, na mediação, como mediadores, não vamos tentar conduzir para um lado ou para o outro. A ideia é que as partes falem o máximo possível e resolvam a dificuldade que estão tendo”, afirma o ouvidor.

Ao fim, ambas as partes assinam um termo de compromisso contendo unicamente a descrição do acordo composto pelos mediandos. O documento é anexado no processo eletrônico digital da manifestação originalmente realizada, e o reitor o homologa. Caso haja desdobramentos, outra manifestação deve ser registrada. “Felizmente, as que fizemos aqui desde o ano passado têm tido um sucesso muito grande, é uma expectativa positiva nossa”, compartilha Thomé.

Não obstante, a mediação de conflitos tem potencial na economia de recursos públicos. “Um processo administrativo da Corregedoria custa R$ 43 mil para os cofres públicos. Em muitas dessas situações, podemos tratar como mediação de conflitos, algo muito mais barato e efetivo, que evita chegar num problema maior”, aponta. Esse valor – o custo de R$ 43 mil – é despendido em razão do número de funcionários na Corregedoria, a preparação, o tempo em que deixam de atuar em outras áreas que a Universidade tem necessidade, etapas do processo que podem envolver viagens, tudo isso forma a média geral de gastos com recursos.

Quer saber mais? Ouça abaixo a entrevista que o ouvidor Thomé Lovato concedeu ao jornalista Gilson Piber no Editoria 107.9 da UniFM.

Este texto compõe uma série de reportagens especiais sobre os três órgãos de controle interno da UFSM. Confira os textos já publicados sobre a Auditoria Interna e a Corregedoria.  

Texto: Gabrielle Pillon, acadêmica de Jornalismo, bolsista da Agência de Notícias
Artes: Daniel Michelon De Carli, designer 
Foto interna: Divulgação
Foto de capa: Ana Alicia Flores, acadêmica de Desenho Industrial, bolsista
Edição: Ricardo Bonfanti, jornalista